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网购如何维权 且看法院支招
作者:郝绍彬 屈冬梅 张祖军  发布时间:2015-11-17 16:45:51 打印 字号: | |
  “双十一”网上购物狂欢节刚刚过去,“剁手族”们正在翘首等待快递小哥的到来。然而,收到货物后如果发现买到假货,或者货物和网上的宣传不一样怎么办?找不到商家消费者又该如何维权?小编发两条网购维权案例稿件,教你维护自己的合法权益。

貂绒变成锦纶和兔毛 淘宝店主被判十倍赔偿

  2014年12月10日,李女士在天猫网站织礼服饰旗舰店购买了一款商标为“织礼”的貂绒大衣,经双方协商价款为1480元,卖家包邮。天猫网站的织礼服饰旗舰店系由重庆某服装公司开办。

  该网站销售页面上有“狐狸毛领、百分百水貂绒”的宣传用语,商品详情中介绍面料为貂绒,面料主材质含量95%以上;样品图片关于面料的介绍为“ZHILI原料供应商为中国最大的貂绒纱线生产和出口企业、ZHILI貂绒原料都经过第三方检测假一罚十”。该商品吊牌上标明面料成分为95%特种动物纤维、5%锦纶。

  李女士收到衣物后,觉得衣服面料不像店家宣称的“百分百水貂绒”,送四川省纤维检验局检验,结论为锦纶23.9%、兔毛76.1%。

  李女士认为,店家虚构面料成分,诱骗消费者购物消费,系消费欺诈,侵害了她的合法权益,故起诉至渝中区人民法院,要求返还购物款1480元,并赔偿十倍价款14800元。

  法院审理认为,经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息应当真实、全面,不得作虚假或引人误解的宣传。李女士在购买前曾就水貂绒的成分问题咨询店家,客服人员对此作出了错误解释,误导李女士作出了购买决定。故网站开办者某服装公司的销售行为已构成欺诈。

  因该服装公司在其天猫店铺销售网页上标注了“假一罚十”字样,应视为该服装公司对其销售的商品质量作出了承诺。现李女士要求该服装公司十倍赔偿,根据合同法第六十条、第一百零七条、第一百一十一条之规定,该服装公司应向李女士承担十倍赔偿的责任。同时,李女士有权要求退货。

  据此,法院遂作出上述判决。

  该服装公司不服一审判决上诉,市五中院日前作出二审判决,驳回上诉,维持原判。

【法官说法】聊天记录可作为证据

  《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第一百一十六条规定,电子数据是指通过电子邮件、电子数据交换、网上聊天记录、博客、微博客、手机短信、电子签名、域名等形成或者存储在电子介质中的信息。

  本案在庭审中,原告李女士向法庭举示了与被告客服人员的阿里旺旺聊天记录,用以证明被告某服装公司天猫店铺客服人员向李女士作出了错误解释,从而误导李女士购买了该款服饰。经过法庭举证、质证及审查核实后,法院采纳了李女士举示的证据,并结合其他相关证据,认定该服装公司构成欺诈。

  法官提醒,随着网络信息时代的到来,人们越来越多地借助电子介质进行交流或民事行为。当纠纷发生时,电子介质中存储的信息将可能成为维权的有力证据,因此建议广大群众,使用QQ、微信、邮箱、阿里旺旺等时尽可能采用真实姓名和信息,发生纠纷时应及时固定、保存完整的证据,必要时可进行公证。

消费者状告淘宝袒护网店售假

二审法院判决:淘宝公司退款

   在淘宝网上买到翻新手机,怎么办?家住南岸区的彭先生在向卖家提出退款被拒后,要求浙江淘宝网络有限公司(以下简称淘宝公司)介入处理,但最终处理的结果却是“因卖家不配合售后,无法帮彭先生追回损失”。

  彭先生一气之下将淘宝公司告上法庭,近日,重庆市第五中级人民院二审判决,认定淘宝公司在知道卖家售假后,采取的处置措施乏力,从而判决淘宝公司与销售者承担连带责任,退还彭先生货款2979元。

网上买到翻新手机 要求店家退款无果

  去年4月2日,彭先生以2979.63元的价格在吕某所开的淘宝网店上购买了一台苹果5手机。收到货后,他通过手机序列号查询到这台手机登记的颜色、激活时间等都与吕某在淘宝网上发布的信息不符,4月15日,他以手机登记信息不符等缘由要求卖家退款,遭拒绝,理由是彭先生必须先退货。当日,彭先生申请淘宝公司介入处理,但卖家仍旧拒绝在不退货的情况下退款。

  4月22日,淘宝公司介入处理后,确认这笔交易需由彭先生退货,卖家才退款,但彭先生不同意。他将手机邮至中国检验认证集团北京有限公司(以下简称中检北京公司)进行检验,要求淘宝公司和卖家等到检验报告出具以后,再按法律相关规定进行退赔。

  4月29日,淘宝网交易系统因买家退货超时而自动关闭退款系统;4月30日,淘宝网交易系统自动确认收货,并将货款2979.63元支付给了卖家。

  5月6日,中检北京公司完成检验并出具检验报告,确认送检手机正面屏幕玻璃有裂痕,属翻新机。这时,彭先生的货款已经支付到了卖家的账户。于是,彭先生以检验报告为依据,再次申请淘宝介入,要求卖家依照新《消法》退一赔三。但卖家仍旧要求彭先生先退货,后退款。

  这下,彭先生只能又寄希望于淘宝网,但淘宝网最终给出的结论是:尽管根据彭先生提供的凭证,淘宝网支持彭先生退货退款的请求,但因卖家不配合售后,无法帮彭先生追回损失。因此,淘宝网只能给卖家账户“描述不符”的处罚。

二审法院判决 淘宝公司负连带责任

  没能通过淘宝公司交易平台维权,彭先生无奈只得向南岸区法院起诉,向淘宝公司提出三倍索赔。但一审法院认为,尽管彭先生出示的中检北京公司检验结论具有法律效力,可以确认彭先生买到了翻新机,但彭先生却没有证据证明淘宝公司存在“明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施”的行为,因此驳回了彭先生的诉讼请求。

  彭先生不服,再向重庆市五中院提出上诉。

  二审法院审理认为:淘宝公司在了解彭先生买到翻新机的事实后,虽然采取了一定措施,但采取的措施不足以保护受害消费者即彭先生的权益。但对于彭先生提出的“要求淘宝公司支付三倍赔偿”的要求,二审法院认为:卖家按规定在淘宝网预存的保证金没有达到彭先生要求的三倍赔偿金的数额,不能认定彭先生获得三倍惩罚性赔偿与淘宝公司具有关联性,因此法院对彭先生要求淘宝公司支付三倍惩罚性赔偿金的请求不予支持。

  最终,重庆五中院依法撤销一审判决,改判淘宝公司承担退还货款2979元的连带责任。

【法官说法】 网购平台处置 卖家行为不力要负连带责任

  本案二审主审法官胡智勇介绍,《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第四十四条规定,网络交易平台提供者对消费者的赔偿责任限于三类情况:1、不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;2、网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺;3、网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

  本案中,彭先生买到的手机是假货,淘宝公司要求彭先生先行退换假货才退换货款,属于偏袒卖家的无理霸王条款。淘宝公司在可以继续暂扣货款的情况下没有继续暂扣,该情形构成“未采取必要措施”,直接导致消费者没有得到退款,因此,符合《消法》第四十四条第三款规定,故作出如此判决。
来源:重庆五中院 渝中法院 南岸法院
责任编辑:渝五宣